Double Down sur le CRM et la Fidélisation

Montée des adblockers, GDPR, prise de conscience sur les sujets de Privacy, etc… C’est le moment de reprendre la main sur le relationnel client, de dépoussiérer votre CRM et de rebooter vos programmes de fidélisation !

La période de grâce de GDPR se termine dans moins de 6 semaines. A partir du 25 mai prochain, toute entreprise faisant du business avec des clients finaux citoyens d’un des pays de l’UE y sera astreinte. A tel point que même Facebook – actuellement sous les feux des projecteurs avec le scandale Cambridge Analytica – aurait décidé de faire de GDPR la norme à l’international pour sa plateforme, même hors UE.

 

Si sur le principe, on peut dire que GDPR n’interdit rien formellement, elle encadre et elle régule. Le fait, en particulier d’exiger des opt-ins explicites et éclairés de la part de chaque internaute ou client final va certainement rebattre profondément tout un tas d’activités dans l’ad-tech, à commencer par le domaine des fournisseurs de données 3rd Party.

 

A terme, c’est très probablement tout l’ad-tech qui va voir ses pratiques changer, et tout ça ira forcément dans le sens de limiter soit le reach des campagnes, soit leurs economics, et probablement les deux à la fois.

 

Entre les opt-ins explicites d’un côté et la part croissante des adblocks, c’est tout le programmatique et le display en particulier qui vont en prendre un coup. Je suis même assez persuadé qu’à terme, les DMP vont devenir quasiment inutiles – ou bien en tout cas économiquement non viables – de ce côté de l’Atlantique : GDPR partout ; la prise de conscience des internautes sur les sujets de la privacy ; des marchés fragmentés par pays avec des audiences sans commune mesure avec celles du marché intérieur US ; des données third party plus rares et donc encore plus couteuses ; etc. Et on n’a pas encore « subi » le passage de ePrivacy avec cette idée des consentements exprimés directement au niveau des browsers, ce breaking change majeur qui doit empêcher de dormir tous les patrons d’ad-tech.

Alors que faire ?

L’opportunité, on l’a déjà dit, c’est de se reprendre en main, et de revenir aux fondamentaux. On va éviter les poncifs et les tartes à la crème du genre « remettre le client au centre » mais néanmoins c’est d’une certaine façon l’idée.

 

Sachant que les produits et les expériences de qualité sont toujours des meilleurs vendeurs qu’un campagne de pub sur un produit moyen ou médiocre, il serait temps de revoir de A à Z à quoi ressemblent les expériences que les marques proposent – ou parfois imposent – à leurs clients.

 

Alors on investit sur la connaissance client, on recherche tous les irritants au long des parcours clients, on optimise les touchpoints, l’UX des sites et des apps, on ne fait pas semblant de faire « enfin » du Mobile First, et on s’attache à éliminer les coutures entre le online et le offline.

 

Au final, on reprend la parole en direct avec ses clients, on leur témoigne de l’attention qu’ils méritent et on les suit dans leurs parcours et on les récompense, d’une façon ou d’une autre avec des vrais programmes de fidélité, et non plus avec des cartes en plastiques aux avantages douteux qui ne sont qu’un moyen de plus de faire du tracking, parfois assez sale.

CRM, Relationnel et Programmes de Fidélité

Si vous avez un CRM, c’est le moment de le dépoussiérer – au fait, vous avez rafraîchi les opt-in de vos abonnés newsletters ? GDPR is coming…

 

Parce qu’en travaillant le relationnel au niveau de votre CRM, vous êtes dans un univers où il est possible de collecter des opt-ins explicites, où il devient lisible de proposer des bénéfices client contre l’acceptation de la collecte des données essentielles (contactabilité, scorings et rankings), et parce que à ce niveau relationnel, le creep factor est au plus bas et que ces communications sont bien mieux acceptées par les clients.

 

Alors, vous en êtes où sur votre CRM et votre programme de fidélité ? C’est quoi votre solution de Marketing Automation ? 

 

(*) Double Down : c’est littéralement « doubler sa mise » à une table de jeu…

Data Marketing : Funnel de conversion et Creep factor

Ce billet n’est pas un billet de la DMP Série, juste pour varier un peu les plaisirs. Néanmoins, il parle tout de même de data marketing : la question est celle d’adapter le contenu des messages en fonction de la progression d’un prospect au long du funnel de conversion, et donc, en fonction de la progression de la proximité entre ce prospect et la marque.

Ce billet n’est pas un billet de la DMP Série, juste pour varier un peu les plaisirs. Néanmoins, il parle tout de même de data marketing. Ces réflexions m’ont été en partie inspirées par ce tweet de Tom Goodwin de l’agence Zenith :

La question est pour partie celle d’adapter le contenu des messages en fonction de la progression d’un prospect au long du funnel de conversion, et donc, en fonction de la progression de la proximité entre ce prospect et la marque.

En effet :

  • Plus un prospect progresse au long du funnel de conversion, et plus on dispose de données le concernant
  • Plus un prospect progresse au long du funnel de conversion, et plus nos messages vont pouvoir évoluer de contenus de type “branding” relativement neutres vers des messages serviciels voire trigger ciblés et basés sur les données de comportement et d’intention de ce prospect
  • Plus un prospect progresse au long du funnel de conversion, et plus son acceptation pour des communications “personnalisées” sera grande, et plus il sera en demande de valeur sous la forme d’aide et de service dans son processus d’achat.

A contrario :

Un email retargeting envoyé après une simple première visite sur un site web est généralement mal perçu, même si on était authentifié sur le site en question. Qui n’a jamais vécu ça par exemple sur Amazon, qui (à ma connaissance) utilise les services de Tedemis pour opérer ses email retargeting. “Hello Creepy!”.

SVP mesdames et messieurs les marketeurs, ne perdez pas de vue que vous devez donner envie aux consommateurs finaux, pas les braquer et leur rendre la marque hostile et désagréable. Dans la conception et la mise en place de vos use cases, veillez à les étudier aussi sous l’angle du « Creep factor ».

Idem pour un email de relance reçu quelques heures après un abandon de panier. Merci, on est en 2017. Je sais faire un checkout complet, entrer un captcha, saisir le numéro de ma CB et le code 3D Secure reçu sur mon mobile. Je sais faire ça par coeur. On est en 2017 !

Alors si vous m’adressez un email de relance quelques heures après que j’ai abandonné le processus d’achat, alors que je ne vous ai rien demandé, ma réaction risque fortement d’être la même que vis à vis du célèbre assistant Clippy de Microsoft : merci pour ton aide mais je n’ai besoin de rien et je ne t’ai rien demandé. Et comme avec Clippy, ça me donne envie de te “désinstaller” !

Episode spécial de Everything is a Remix : Le Case Study iPhone

Kirby Ferguson nous propose un épisode spécial de Everything is a Remix consacré à l’iPhone et à iOS.

Je vous avais déjà parlé de cette (excellente) série de quatre vidéos nommées « Everything is a Remix » par Kirby Ferguson. La série est terminée et son auteur s’est depuis lancé dans un autre projet, néanmois il nous fait la surprise de nous sortir un épisode spécial consacré à l’iPhone et à iOS, avec un focus sur le nouveau design de iOS 7 et le pourquoi de cette nouvelle inspiration visuelle.

Everything is a Remix Case Study: The iPhone from Kirby Ferguson on Vimeo.

Ca ne dure que 7 minutes, mais c’est toujours un régal à regarder. Enjoy !

Adidas NEO Window Shopping : Silver Lion à Cannes

(Vidéo) Adidas et TBWA\HELSINKI ont mis au point pour Adidas un prototype de vitrine marchande intéractive. Voilà qui met un sérieux coup de vieux au dispositif d’écran tactile en boutique qui date de deux ans.

Adidas et TBWA\HELSINKI ont mis au point pour Adidas un prototype de vitrine marchande intéractive. Voilà qui met un sérieux coup de vieux au dispositif d’écran tactile en boutique – toujours pour Adidas – dont je vous avais déjà parlé il y a deux ans ce ça.

Pas étonnant que cette nouvelle réalisation ait reçu cette semaine un Silver Lions à Cannes. C’est mérité. Par rapport au précédent dispositif en boutique, celui-ci est accessible même en dehors des horaires d’ouverture de la boutique. C’est une vraie justification en soi à ce proto, alors que le précedent était du coup plus un gadget qu’autre chose. Et puis l’expérience utilisateur a été très bien pensée et conçue pour être la plus directe possible, sans nécessiter l’installation d’une app sur son mobile, et aussi sans obligation de terminer par une phase d’achat effectif : en effet, on peut laisser sa sélection dans son panier pour la revoir plus tard et décider ultérieurement, à tête reposée, si on souhaite convertir ou pas.

Je vous laisse découvrir la version longue de la vidéo de présentation ci-dessous. Elle nous promet une suite avec un prochain proto encore plus évolué. Et si vous êtes préssé(e)s, vous pouvez trouver une version plus courte de la vidéo sur cette page.

Enjoy!

Why I was – probably – wrong about Pinterest and why I believe it’s here to stay

I think that I have read almost all that was available to read about Pinterest during the last weeks, trying to understand where all this buzz came from. And surprisingly, here’s what I found…

[Lire la version Française de ce billet]

I think that I have read almost all that was available to read about Pinterest during the last weeks, trying to understand where all this buzz came from. And surprisingly, here’s what I found…

The online service is currently at the top of it’s hype, and we can hardly keep count of the articles, posts and presentations about Pinterest that keep blooming here and there.

I suppose that you must have seen those articles highlighting the exponential explosion in the traffic and users of Pinterest in the US, and by the way these numbers were confirmed by comScore, though this trend doesn’t seem to have reached the brave old Europe yet.

[Disclaimer: This text is not a machine translation. I’m not an English native guy, so please pardon me if if’s odd sometimes. But if you can read French, you’ll probably prefer to read the French version here]

Pinterest for Businesses. Oh, really?

But it’s really when I saw a series of presentations about « Pinterest for businesses » that I really started to wonder and to scratch my head.

If you haven’t seen those presentations, I suggest that you have a look. The first one is from Emmanuel Vivier (in French), there is another one also in French from Gregory Pouy and finally there’s one in English published by the guys from the « 6S Marketing » agency..

Just a fad?

My first intuitive reaction, and I guess I wasn’t the only one (article in French, sorry), was to consider that all this buzz about Pinterest would be just another fad, after the previous episodes with companies like Quora, Empire Avenue, etc. and that the service would probably be forgotten after 3 or 6 months.

To keep it short, and not to dive too much into the details, here are some of the reasons why I still doubt that there could be clear business opportunities for business in Pinterest in the current situation:

  • – Please remind me which need the service is supposed to address? OK, I know that the same could have been said about twitter like four years ago
  • – None of it’s feature are not already offered by other existing services – and sometimes well established ones
  • – From « pin » to « repin », the original links to the brands sites or commerce sites are lost, and bring no value to businesses
  • – No possibility to insert Google Analytics markers in Pinterest, which is not the case in tumblr
  • – Very simple, or simplistic text formatting, especially for the text below the pictures which is just plain text with no formatting possibilities
  • – The user interface is English only as of today (please remember that I work mostly for French clients)
  • – It seems to be the latest Silicon Valley’s pet or toy, and « we » will probably quickly move on to something else
  • – etc. etc. and I could mention more of those

Who are all those users, really?

And so, I’ve spent some time to go beyond the raw numbers and the cool inforgraphics trying to understand what makes that some many people seem to spend so much time on a service in which I see almost no value at first feel. One first element that is widely mentioned and repeated is that the audience of PInterest is in it’s vast majority made of women. as you can see in this infographic published on SimplyZesty.

And then, I had the idea to peek and poke into Google Correlate, and here is what I found. It’s not rocket science, it’s worth what it is – and we all know from correlated.org how some correlations can be awkward and funny – but it’s a point of view that I haven’t seen anywhere else and I think it’s interesting.

This is it: the audience for Pinterest looks very different from the other startups, if you trust the data from Google Correlate. Google Correlate sketches a picture of an audience that spans in a region between the Southern and Midwest region of the US: Arkansas, Oklahoma, Mississippi, Tennessee, Alabama, and add the Utah to the list.

This is interesting since I haven’t been able to find a similar pattern for any of the recently buzz-worthy startups. Most of those have audiences that are located – according to Google Correlate – in the West coast and East coast, but much lower in the states from the Southern and Midwest regions. This is very unique to Pinterest. Just have a look by yourself:

Google Correlate about Pinterest

You can check by yourself the graphics below from Google Correlate on the following search terms: Quora, Instagram, Storify, Startup and TechCrunch.

Hint: Click on the graphics to visit the Google Correlate result page and explore the results and correlations by yourself. Scroll down the page to see the graphics with the US states.

Quora

Instagram

Storify

TechCrunch

What Google Correlate tells us about Pinterest

Here’s one other interesting aspect of the story that Google Correlate tells us: there are interesting correlations with other search terms that are quite meaningful.. The service lists correlations with the following terms:

– nursery ideas
– devotionals
– valentine gift ideas
– boy birthday party
– reasons to divorce (sic!?)

Since I hate to waste an occasion to make a (bad) joke, let me just say this: Guys, given the strong correlation between « Pinterest » and « reasons to divorce », if your wife get very passionate about Pinterest I would suggest that you do something and take care of the situation ;)

Also, you can give a try to the following terms and check the correlations: « mortgage », « refinance », « debt », « unemployment », « homework », « housekeeping ». Do you begin to see the pattern?

Final word

My personal conclusion, that I share with you here, it that the buzz about Pinterest wasn’t probably started by an article from TechCrunch or a post from Robert Scoble. I think that Pinterest had found it’s audience. Or rather I’d should say it the other way roud: the audience has found the service that fullfils one of it’s needs and that it has adopted, beyond all mode effects from the usual early adopters and experts from the Silicon Valley.

Hence, I’m less convinced that this service will follow the same schema as Quora, Empire Avenue or the likes and be forgotten in 3 or 6 months from now. It’s now quite clear to me that the simplicity and the clarity in the user interface have resonated to an audience for whom a simple tumblr was already overkill and too complicated.

Though, I keep thinking that it’s still way too early to imagine any effective use case for a brand in France or in Europe. Not all brands are equal in Pinterest anyway: It seems to make sense for businesses like Etsy or for brand that are advertising in Womens magazines, or brand like Whole Foods Market, but I’m much more skeptical about Easyjet or tech brands, as explained in this TechCrunch article.

To be continued…